As mídias sociais na experiência do cliente
Sprinklr destaca os cases de Lego, Nestlé e Microsoft no uso dos canais digitais
1 Agosto 2017  |  14:17h
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Lars Silberbauer
As mídias sociais transformaram-se na base da criação de experiências bem-sucedidas para os consumidores. Muitas empresas sabem disso, mas poucas possuem as ferramentas e habilidades para entregar experiências valiosas. De acordo com a pesquisa "Fundamentos da Experiência do Cliente nas Redes Sociais", publicada pela Harvard Business Review Analytic Services, em parceria com a Sprinklr, apenas 12% das empresas mundiais relatam que as mídias sociais estão totalmente integradas à experiência do cliente em suas estruturas organizacionais.

Classificadas pelo estudo como líderes de mercado, além de agregar mais valor ao negócio, estas empresas já são capazes de aumentar as receitas e reduzir custos com o uso das mídias sociais. Indo bem além do branding ou do awareness do produto, elas concentram os esforços de mídias sociais em atividades tangíveis, como a geração de leads de vendas e mitigação do risco da marca e reputação. Entre essas marcas, a Sprinklr destaca o case de três delas.

LEGO
As pessoas são seres inerentemente sociais. Elas querem contar suas experiências às outras pessoas e se unir em torno de interesses e paixões em comum. É por isso que a Lego capacita os clientes a compartilhar as próprias criações nas mídias sociais. Por meio do Lego Ideas, os fãs podem enviar os próprios conceitos sobre conjuntos de Lego e fazer o upload no microsite da marca. Em seguida, eles são convidados a compartilhar as ações nas mídias sociais e reunir o máximo de apoiadores possível. Os projetos que concentram 10 mil fãs são enviados ao Lego Review Board, um conselho de análise que seleciona os melhores designs para se tornarem novos produtos da marca.

A iniciativa, além de contribuir para a produção de novas ideias, incentiva a criação de uma comunidade engajada que conecta fãs no mundo inteiro. "As pessoas gostam de montar Lego juntas. Elas se orgulham de suas criações", afirma Lars Silberbauer, head de mídias sociais e pesquisa. "Elas querem compartilhar com alguém aquilo que montaram. Quando nos engajamos com base nessas duas necessidades sociais, como as chamamos, as coisas deslancham", reforça.

NESTLÉ
Para as empresas líderes, a experiência do cliente não é apenas um desafio de atendimento: trata-se de uma estratégia fundamental que pode ajudá-las a superar seus concorrentes e construir relacionamentos valiosos com os consumidores. A Nestlé, por exemplo, estabeleceu uma organização de atendimento ao cliente chamada Customer Engagement Services. Ao concentrar-se nas mídias sociais - ambiente onde os consumidores já são ativos -, a marca é capaz de transformar este processo de uma estratégia custosa em uma iniciativa rentável. "Se o seu objetivo final é criar relacionamentos diretos rentáveis", afirma Pete Blackshaw, vice-presidente da área digital e de mídias sociais da marca, "você poderá descobrir que custa muito mais caro adquirir um cliente por meio do ´marketing de performance´ do que dos canais de serviço onde os clientes-alvo inevitavelmente têm dúvidas.".

MICROSOFT
Quando as mídias sociais estão totalmente integradas à experiência do cliente, elas começam a quebrar silos. A Microsoft possui uma central de comando que abrange mais de 110 canais sociais e 24 mil interações diárias para 28 marcas da empresa. A central monitora e gerencia todas as interações nas mídias sociais nos Estados Unidos, reunindo insights em tempo real e respondendo diretamente aos clientes, conforme necessário. Ela também encaminha mensagens provenientes dos canais sociais a outras partes da organização, como atendimento ao cliente, computação na nuvem e inteligência artificial. Com esse epicentro de atividades, a Microsoft estabeleceu uma voz única à marca, bem como intensificou sua meta em entregar experiências integradas aos clientes no social.
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