A resposta do mercado
Congresso ClienteSA evidencia maturidade da atividade em meio às novas expectativas dos clientes e transformação digital
7 Julho 2018  |  00:02h
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A tão falada transformação do mercado que vem exigindo a adaptação das estratégias de relacionamento com cliente já há alguns anos parece que agora foi de vez assimilada. Se até então, as mudanças eram vistas como algo preocupante, o cenário hoje é bem diferente, com as empresas cientes do que precisa ser feito e, inclusive, gerando ótimas oportunidades a partir da adoção de novas tecnologias e da consolidação de uma nova cultura empresarial. Isso ficou bem claro com as apresentações e os debates do Congresso ClienteSA 2018, realizado na última quarta-feira (04), no Maksoud Plaza, em São Paulo.

Reunindo um time de peso de especialistas, das diferentes  pontas da cadeia de valor da atividade, o evento procurou apresentar de forma mais nítida a realidade do setor nesse momento. Dentro disso, ficou claro que muita coisa ainda deve mudar. Porém, a grande novidade é que as empresas já estão dando resposta. Seja na aposta em novas tecnologias, como Internet das Coisas, inteligência artificial, omnichannel, realidade virtual - todas cada vez mais presentes nas estratégias -, como também na forma de trabalhar o fator humano. O que era um desafio, vem sendo colocado como oportunidade não só de redução de custos, mas principalmente de qualidade, permitindo entregar realmente uma experiência ao cliente.

Claro que isso não está sendo fácil. Afinal, os consumidores nunca tiveram tantas diferenças e similaridades entre si. São gerações, culturas, localidades e uma infinidade de fatores que influenciam na decisão de compra, assim como a fidelidade a uma marca. "A jornada de compra do cliente é maior do que normalmente vemos. Não é só o impulso de pegar um chocolate na fila do caixa, mas a história com a marca", apontou Rafael Lindemeyer, diretor de negócio da Ipsos, na abertura do Congresso.

Outro desafio é lidar com a evolução digital. "A Era Digital superou a Era industrial e novamente acelera o ritmo de nossos ciclos de evolução. A evolução digital conecta pessoas, conecta objetos, transforma processos e traz oportunidades com a ciência de dados", apontou o sócio da KPMG, Claudio Soutto, também na abertura do evento. Dessa forma, o que os clientes esperam quando a empresa desenvolve uma estratégia digital? Acesso instantâneo, inovação acelerada, outras opções de canal, democratização da comunicação, poder do consumidor, renegociação da confiança e morte da complexidade, elenca o executivo. Com isso, ele explica que para ter uma estratégia digital de sucesso, principalmente quando todas as empresas estão nesta mesma busca, o cliente precisa ser colocado como foco e a estratégia deve ser real para as pessoas.

No entanto, como dito, as apresentações e os debates seguintes demonstraram que o cenário de transformação do mercado impacta nas estratégias de atendimento, mas que isso já foi assimilado pelas empresas. Além disso, apesar da evolução tecnológica, foi unanimidade entre os painelistas que o fator humano no atendimento é crucial não só para ser inovador, como também para atender usar toda a tecnologia a favor, como deixou claro Daniela Gonçalves, docente da Universidade Estácio de Sá, no último painel. "O maior desafio hoje existente com quem trabalha com clientes é trabalhar o desenvolvimento de competências, principalmente em um a era tecnológica que demanda rápidas e sustentáveis modificações."

RECONHECIMENTO
Além das palestras e dos debates, o congresso contou ainda com um jantar de entrega dos troféus do Prêmio ClienteSA 2018. A premiação, que reconhece os cases que mais se destacaram na gestão de clientes, bateu novamente o recorde de inscrições, tanto de empresas, quanto de cases. No total, 43 empresas foram premiadas nessa quinta edição da premiação, sendo que 22 levaram o troféu Ouro e se habilitaram a participar do Prêmio Latam 2019, que será no Brasil. Durante o jantar, também foram reconhecidos os três vencedores do Personalidades ClienteSA 2018, troféu que homenageia os profissionais que mais contribuíram para o crescimento da atividade no país.


Confira como foi:

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