Uma nova forma de se relacionar
Com foco na experiência do cliente, Vivo adota novo conceito de loja para aumentar degustação de serviços e produtos
14 Setembro 2017  |  16:38h
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Fernando Rheingantz
Com o objetivo de fazer com que cada loja seja o mais relevante possível para o cliente, a Vivo vem adaptando suas lojas com um novo conceito para aumentar a degustação e experimentação. O projeto começou com a inauguração da nova loja Vivo JK, no Shopping JK Iguatemi, em São Paulo. Com foco em inovação, o espaço foi redesenhado para que o cliente experimente todos os produtos e serviços, e principalmente, e descubra os ganhos da conectividade.

"A Vivo vem liderando um movimento para oferecer aos clientes novas formas para se relacionar com a marca. Esse comprometimento em oferecer a melhor experiência para o cliente passa, obrigatoriamente, pela evolução da experiência do cliente dentro de uma loja da Vivo", afirma Fernando Rheingantz, diretor de lojas da Vivo.

Para estruturar o projeto, a operadora ouviu os clientes e pesquisou as melhores práticas do mercado nacional e internacional, tendo como premissa oferecer uma experiência encantadora. "Começamos pelo visual: tiramos a vitrine e melhoramos a exposição dos aparelhos. Criamos também os espaços convergentes, por exemplo, com sofá para o cliente ver a Vivo TV e adicionamos mais acessórios ao nosso portfólio."

Na loja, o cliente tem ainda um espaço exclusivo para degustar a velocidade da internet via fibra e testar os mais novos modelos de aparelhos e acessórios. A Vivo também desenvolveu na loja um modelo de atendimento com hora marcada e uma sala e equipe dedicada. Além disso, o cliente encontra, ainda, um espaço de coworking.

Outro ponto importante, destacado pelo executivo, é os profissionais de atendimento da loja. Denominados de Gurus, eles orientam os clientes que têm dúvida sobre aparelhos e serviços de telecomunicações. "O varejo é feito de pessoas e a empresa está treinando o seu time de vendedores com técnicas de teatro para que se preparem cada vez mais para encantar o cliente." A Vivo também foi buscar as melhores práticas do segmento de hotelaria e entretenimento para levar ao cliente uma experiência completa.

Como bons resultados, a nova loja foi vencedora do prêmio ouro POPAI Brasil 2017, na categoria Projetos para Design e Arquitetura de Loja, além de ter recebido a aprovação dos clientes. Com isso, a operadora já estuda estender os modelos para outras unidades. "Estamos adaptando todas as nossas as nossas lojas a este novo conceito", pontua Rheingantz.
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