De ameaça à parceira
Bancos e fintechs devem trabalhar em conjunto para atender demandas dos clientes em canal único
20 Fevereiro 2017  |  07:21h
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Augusto Kaway
Nos últimos anos, o mercado viu surgir um grande número de empresas já dentro da nova economia digital. São startups que, cientes das reais necessidades dos novos clientes, chegaram propondo novos modelos de negócio, causando uma grande disruptura. É o caso das fintechs no setor bancário. Tendo a inovação como base, elas reinventaram a relação com os clientes no setor. Tanto que logo, foram vistas como grandes ameaças aos bancos, ao oferecerem serviços inovadores e personalizados, com uso intensivo de novas tecnologias e custos menores. Porém, levando em consideração a opinião dos clientes, há na verdade aí uma grande oportunidade para os bancos tradicionais. Segundo a pesquisa "Fintechs Disruption in Financial Services - a Consumer Perspective", 75% dos consumidores preferem adquirir novos serviços digitais a partir da própria instituição financeira em que ele é cliente ou outro fornecedor que seja tradicional como os bancos.

Isso porque, nem todos se sentem confortáveis em utilizar serviços das finteches. Realizado com 1670 consumidores dos EUA, Canadá, Reino Unido, França, Alemanha, Suécia, Singapura e Austrália, o estudo apontou que a falta de confiança é o maior obstáculo para a adesão a serviços digitais financeiros, seguido pela complexidade percebida em utilizá-los e a aversão ao risco à segurança que eles podem ter. Para Augusto Kaway, diretor de consultoria da CGI, empresa responsável pela pesquisa, isso mostra que o ideal será a atuação em conjunto para atender as necessidades dos clientes em um canal único. "De um lado, os bancos oferecem segurança, confiança, solidez, compliance, transparência e tem já seus clientes, enquanto de outro lado, as fintechs são extremamente inovadoras e oferecem custos menores", comenta o executivo, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA

A pesquisa mostra ainda que 78% dos consumidores identificaram a segurança digital como um serviço altamente valorizado, 83% disseram que estão cientes de serviços como este no mercado e 52% disseram que pretendem usá-lo. Outros 61% dos entrevistados informaram que uma gestão pessoal financeira, bem como o acesso a serviços diversos em um único lugar é o que mais chamam a atenção, sendo que 63% entendem que o mercado possui ofertas com este perfil e 37% disseram que pretendem aderir a serviços neste modelo. Já 51% citaram os pagamentos móveis como um dos destaques no mercado, enquanto 94% sabem dessa importância e 53% desejam utilizar o serviço.

"Parcerias com fintechs podem permitir que os bancos se movam mais rapidamente para atender às crescentes expectativas dos consumidores, que estão ávidos por serviços digitais personalizados", disse Kevin Poe, Vice-Presidente e Líder Global de Retail Banking na CGI. "Por outro lado, os novos operadores do mercado devem encontrar formas de ultrapassar as dificuldades de acesso do cliente e a confiança que ele possui em relação aos produtos. As parcerias que os bancos possuem tem potencial para fornecer soluções para esses desafios", acrescenta.

Em entrevista exclusiva, Kaway fala mais sobre o assunto:

ClienteSA - O setor bancário brasileiro está em que estágio em relação às novas demandas dos clientes?
Kaway: Os clientes do setor bancário desejam uma participação mais ativa das instituições na gestão de sua vida financeira (por exemplo: serviços adicionais de controle dos seus gastos, sugestão na hora da aplicação de reservas, etc). O que demanda destas instituições são serviços mais ágeis, agradáveis, abrangentes, inovadores e de custos menores, criando um ambiente propicio para o surgimento de startups para o fornecimento destes serviços, as chamadas fintechs.
           
Como vê a transformação digital nesse mercado, aqui no Brasil?
Todos os bancos estão em algum ponto de um processo de transformação digital. O que vemos é uma intensificação desta transformação, com a tecnologia mudando cada vez mais o modo como os bancos entregam seus serviços e se relacionam com seus clientes.
 
Qual tem sido o impacto das fintechs no setor bancário brasileiro?
Inicialmente, as fintechs eram vistas como grandes ameaças aos bancos, oferecendo serviços inovadores e personalizados, com o uso intensivo de novas tecnologias e custos menores. Mas o que identificamos com a nossa pesquisa foi que 75% dos consumidores preferem adquirir estes serviços novos a partir das próprias instituições financeiras. Então hoje, entendemos que eles trabalharão em conjunto para atender as necessidades dos clientes em um canal único.

Além desses quais são os outros grandes desafios dos bancos?
Em um mercando de grandes transformações, os desafios são inúmeros, mas, devido a aceleração destas necessidades de transformação, os bancos precisam criar condições de entregar as inovações. Portanto, criar uma cultura de inovação interna para conseguir internalizar e acelerar a entrega destas inovações é um grande começo.
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