Atividade em mutação
Cenário de transformação do mercado impacta nas estratégias de atendimento
5 Julho 2018  |  16:39h
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Nada como um grande time de profissionais para examinar as mudanças do mercado, reveladas na pesquisa apresentada por Clóvis Castelo Junior, professor do Senac e da FGV, no Congresso ClienteSA 2018, ontem (04), em São Paulo, no segundo painel, que contou com moderação do jornalista João Faria. Os dados trazidos se debruçam sobre a diversidade dos cenários que existem atualmente e as tendências para o futuro. Segundo Castelo Jr., apesar do estudo não apresentar muitas previsões, a ideia geral foi captar as impressões e as práticas das empresas da atividade para ver o que elas pensam do futuro do setor. Tanto que se ouviu as empresas com operação própria, aquelas que terceirizam e os prestadores de serviço. "As tendências gerais são consistentes e coerentes com outras tendências globais que se apresentam no setor. Para os próximos dois anos, o investimento em tecnologia deve aumentar. A expansão de contratação do setor, principalmente na base operacional, deve aumentar, mas com ressalvas, talvez porque as pessoas ainda não conheçam os benefícios desse investimento", destacou.

Outro ponto interessante é que as empresas classificadas com operação própria apresentam um atraso maior em praticamente todas as tecnologias, assim como a rejeição. Já as prestadoras de serviço são as mais avançadas na adoção de novas soluções, também com menor rejeição. Enquanto isso, as terceirizadas apresentam nível razoável de adoção e intenção de adoção das novas tecnologias - "parecem estar em transição". Para terminar, a mudança nos modelos de contratos também foi apresentada, mas sem demonstrar mudanças expressivas para o futuro.

Em cima dos dados apresentados, Ana Coelho, diretora executiva da operação Oi da Liq, disse que é possível observar a heterogeneidade entre os clientes, mas que, mesmo assim, todos eles querem adotar novas tecnologias, ainda que cada um apresente um entendimento diferente sobre o que é tecnologia. "Quando uma empresa se propõe a ajudar o cliente a entender a jornada do cliente, oferecemos uma experiência muito mais complexa e mais completa para o consumidor final. Falando da transformação do negócio, já não é mais uma opção, mas uma questão de sobrevivência. Ela deve acontecer todos os dias", pontuou.

Em seguida, João Pedro Sant´Anna, diretor de relacionamento com cliente da Oi, demonstrou algo que já é óbvio para muitos gestores: os produtos estão ficando cada vez mais fáceis de serem copiados. Assim, a prestação do serviço na hora de entregar o produto deve ser o diferencial, pois é mais difícil de ser copiado. Sobre a tecnologia, bastante enfatizada na pesquisa, o executivo foi pontual. "Eu não acredito que o cliente acorda pensando qual nova tecnologia ele vai experimentar, mas como ele vai deixar sua vida mais fácil e é nisso que as empresas têm quem pensar. Usar a tecnologia para evitar o atrito com o cliente, com o analytics e big data ajudando, evitando que o problema se repita, atingindo mais clientes. Se o problema se repetir, como otimizar o atendimento. O papel do humano na solução de problemas continua fundamental."

Já Topázio Silveira Neto, CEO da Flex Gestão de Relacionamentos, iniciou sua fala ressaltando que a tecnologia que funciona para uma empresa pode, muito bem, não servir para outra empresa. Assim, não adianta as empresas e seus gestores entrarem em desespero por estarem no olho do furacão, pois a tecnologia aumentou a velocidade da mudança das coisas e isto não vai parar. "Empresas que não começaram no digital e viveram esta transição têm que se adaptar e entender qual cliente está trabalhando. Baratear custo com tecnologia não é a solução, pois o final é sempre no humano, na pessoa que estará atendendo com o headset, com o teclado. Não existem respostas certas, mas se uma empresa não se arriscar, ela nunca vai saber se vai funcionar para ela, pois do outro lado existe um cliente que quer ser atendido da melhor forma possível", apresentou.

Quem apresentou uma solução foi o country maneger da Concentrix, Daniel Moretto, ao dizer que as empresas devem ser inconformadas com o modelo tradicional e desafiá-lo. "Isso faz com que nossos colaboradores sejam engajados. Atualmente estamos em um mercado que vai mais pela transação do que pelo modelo de tecnologia", comentou. Para finalizar, Marco Aurélio Borges Matos, CDO da Algar Tech, acrescentou que os call centers devem ser um centro de relacionamento com o cliente. "As empresas prestadoras de serviço são as que mais investem em tecnologia para relacionamento com o cliente. Mas como usar tudo isso para o relacionamento com o cliente? As empresas devem engajar seus parceiros para que eles atendam seus consumidores como sua empresa quer. Este é o maior desafio. A prioridade zero é como fazer para que o cliente não tenha o problema, depois é como ele pode resolver isso sozinho, caso aconteça, e, por fim, como tornar o processo telefônico mais fácil", afirmou.
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