A invasão dos robozinhos
Tem polêmica? Sim, mas experiência do cliente já permite avançar os chatbots muito além das questões básicas
7 Setembro 2017  |  00:09h
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Que ficção que nada. Ao que tudo indica, as máquinas estarão cada vez mais presente em nossas vidas, executando funções até então desempenhadas por seres humanos. Um quadro já pintado amplamente por desenhos, livros e filmes, se pensarmos em "Os Jetsons", "Blade Runner", "AI", "Chappie" e "Ex-Machine". Pois bem, parece que os escritores e roteiristas estavam certos. Basta olhar para os bots, programas de software desenvolvidos com base em IA para simular ações humanas de forma automática.

Criada há alguns anos, a tecnologia tem se tornado uma das principais aliadas das empresas no relacionamento com os clientes, a partir do uso dos chatbots, principalmente no Messenger do Facebook. Como mostra o estudo Transformação Digital - Cliente realizada pelo Núcleo de Estudos e Tendências da Atento, ao longo do mês de junho, com 540 consumidores do eixo Rio-São Paulo, 89% dos consumidores afirmam que já foram atendidos por assistentes virtuais.

Além de carregar uma imagem de inovação e permitir uma maior produtividade com menores custos, o uso da ferramenta também tem como objetivo, na maioria dos casos, melhorar a experiência dos clientes. "O chatbot, numa plataforma como o Messenger do Facebook, que reúne milhões de pessoas conectadas a todo minuto, é a materialização da tecnologia a serviço da experiência", explica Gabriela Platinetty, diretora de marketing da Netshoes. Nesse sentido, a percepção do cliente tem sido boa. A pesquisa da Atento aponta que a aprovação dos entrevistados com o assistente virtual foi de 51%, com destaque para os respondentes na faixa dos 36 a 45 anos, que somam 54% e representam o grupo com maior índice de aceitação a essa tecnologia.

ADOÇÃO NO ATENDIMENTO
Uma das empresas que apostou no uso do chatbot foi a HDI Seguros. A busca foi facilitar e personalizar o atendimento, permitindo resolver os problemas dos clientes com menos burocracia. "Somos reconhecidos por ser uma empresa inovadora dentro de um setor que, embora seja tradicional, precisa se adaptar e incorporar novas ferramentas para melhorar a rotina de seus processos. Os chatbots já são utilizados por grandes companhias e os resultados, tanto do ponto de vista interno quanto externo, são positivos", afirma Paulo Moraes, diretor de marketing da HDI.

O programa de fidelização Smiles também foi por esse caminho, implementndo um assistente virtual em sua conta oficial no Facebook. A expectativa é de que o novo canal de interação torne a navegação mais rápida e permita que o cliente consiga resolver questões cotidianas em poucos cliques e com mais rapidez. "Na primeira etapa, o cliente poderá se cadastrar na Smiles, nas promoções e consultar as principais formas de acúmulo e resgate de milhas do programa", informa Túlio Oliveira, diretor de tecnologia e operações da Smiles. "Nas próximas etapas serão incluídos outros serviços, como a emissão de passagens, aluguel de carros, resgate de produtos e serviços no Shopping Smiles, ou seja, a nova ferramenta ajudará o cliente em 100% do portfólio da Smiles", completa o executivo.

O mesmo processo de evolução está acontecendo com o Zap, que adotou a tecnologia para tirar as dúvidas dos usuários sobre as ofertas disponíveis no site. "A princípio, o chatbot estará relacionado às ofertas do site e, por isso, vai responder as questões sobre a busca do imóvel. A ideia é que, em breve, ele passe a responder sobre qualquer assunto relacionado a casa, como dicas de decoração e do mercado imobiliário", afirma Eduardo Perez, CTO do Zap.

PARA ALÉM DO ATENDIMENTO
Assim como a tecnologia vem evoluindo, o uso que se faz dela também. Por isso, é cada vez mais comum as empresas utilizarem o chatbot para outros serviços, não ficando restrito à tirar dúvidas dos clientes. Na Localiza, por exemplo, o assistente virtual permite fazer uma reserva, podendo escolher local, data e hora da retirada e devolução do veículo, tipo do carro escolhido, seguro, itens adicionais e dados do cliente, tudo via Facebook Messenger. "As ações do sistema são pensadas para agilizar e melhorar o relacionamento e a experiência do cliente", comenta Rodrigo Sales, responsável pela área de Marketing Digital da Localiza.

E que tal pedir uma pizza pelo Facebook? Pois isso, também já é possível por meio de um chatbot. Uma das formas é pelo iFood Guru Beta. A interação é feita com um robô que, utilizando linguagem natural, recomenda os restaurantes mais adequados para atender o pedido, com base na localização, avaliação dos estabelecimentos e sabores disponíveis. "Como serviço, precisamos estar disponíveis onde nossos usuários estão, independentemente da plataforma. Sabemos que o tempo dos nossos usuários é precioso, e estar em outras plataformas, como o Facebook Messenger, nos ajuda a estar mais perto deles", comenta Paulo Floriano, diretor de inovação no iFood. Em breve, o chatbot poderá recomendar outros tipos de culinárias.

Da mesma forma, a rede Dídio Pizza investiu na tecnologia. Para comprar, o cliente precisa abrir a janela de mensagens inbox na fanpage oficial da pizzaria e seguir os passos indicados pela ferramenta que responde automaticamente ao que é pedido. O pedido é encaminhado para a central da rede de pizzarias que o repassa para a loja mais próxima. "Os canais de venda mudaram, assim como o perfil dos clientes. O telefone não é mais o único meio para se pedir uma pizza. A popularização dos smartphones e a facilidade de acesso à internet fizeram com que a maneira de pedir pizza mudasse", explica Elidio Biazini, diretor da rede.

UM PASSO ADIANTE
Tem quem está indo ainda mais além, a partir das possibilidades que a tecnologia já permite. Depois de adotar um chatbot no Facebook, o ShopFacil.com passa, desde junho, a utilizar uma tecnologia que possibilita a interação com um robô por meio de mensagem de voz. A tecnologia utiliza o serviço de voz do Messenger e traduz a mensagem de voz em texto, simultaneamente, para que o chatbot entenda o pedido. Basta o consumidor falar, por exemplo, "quero uma geladeira", para que o robô liste algumas opções do produto. "Queremos estar sempre presente no dia a dia dos nossos clientes e cada vez mais, melhorar a experiência deles com o ShopFácil. Com isso, é natural que nosso chatbot passe a facilitar a busca de um produto a partir de um comando de voz, algo que começa a ficar cada vez mais comum",  conta Carla Mita, superintendente do ShopFácil.com, empresa da Organização Bradesco.

Já a marca Reservado Concha y Toro, da Vinícola Concha y Toro, lançou um chatbot que vai além do mundo digital. Isso porque, o sistema está disponível em 10 pontos de vendas, espalhados pelo Brasil, por meio de um toten com display de interação e prateleiras luminosas com os vinhos da marca. Na tela, o "sommelier virtual" responde dúvidas. Além disso, ao sugerir uma harmonização, automaticamente o toten acende as prateleiras luminosas, guiando o consumidor para a escolha certa. O equipamento possui o princípio de Internet das Coisas, fazendo com que as plataformas conversem entre si. Depois disso tudo, o que mais vem pela frente?


Confira as matérias sobre o assunto:


Chatbot permite ao cliente fazer o pedido diretamente pelo Messenger


iFood adora chatbot no Messenger para tornar a experiência de compra mais fácil


Chatbot da marca ajuda consumidores tirando dúvidas sobre vinho na Internet e em PDVs

Chatbot do marketplace no Facebook Messenger interage por voz com os clientes


Chatbot permite que clientes solicitem serviços pelo Facebook Messenger


Na primeira fase, plataforma auxilia cliente a consultar e se cadastrar nas promoções


Expectativa é de diminuir o tempo de atendimento para questões mais recorrentes


Clientes, prestadores de serviço e terceiros podem consultar serviços e tirar dúvida pelo Facebook

Com uso de inteligência artificial, tecnologia irá responder dúvidas sobre ofertas de imóveis

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