Foco na experiência
Para assumir a liderança digital, bancos transformam suas fundações e conceitos
11 Outubro 2018  |  09:22h
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Romulo Horta
Autor: Romulo Horta

Há uma concorrência feroz no setor de serviços financeiros impulsionada pela tecnologia. O que está alimentando essa tendência e o que os bancos estão fazendo para atender às crescentes necessidades dos clientes por meio de plataformas digitais?

Bancos e outras instituições de serviços financeiros estão embarcando em complexos e longos projetos de transformação não só digital, mas cultural, e depois aproveitam essas plataformas para fornecer serviços baseados em tecnologia, agregando valor aos consumidores. Essas instituições estão passando por um exercício de transformação próprio para alavancar novas e futuras tecnologias, incluindo big data, inteligência artificial (AI), blockchain, internet das coisas (IoT) e computação em nuvem.

A transformação digital está provocando mudanças intensas no mercado de serviços financeiros. Segundo a pesquisa de 2018 sobre Tecnologia Bancária da Febraban, o investimento em tecnologias vem em um crescendo: de R$ 18,6 bilhões em 2016 para R$ 19,5 bilhões em 2017. Hoje as inovações surgem principalmente com a participação ativa do consumidor, que geram necessidades ou demandas específicas.

A maioria dos consumidores, independentemente da sua idade, procura uma experiência bancária mais rápida, eficiente e digital. Além disso, os serviços financeiros tradicionais estão encontrando uma maior concorrência de startups fintech e uma nova onda de inovação que tem o potencial de permitir que os consumidores mudem significativamente a forma como se relacionam com o setor bancário.

Uma análise mais detalhada das tendências pode ser encontrada no "Relatório Digital Banking, Tendências e Previsões para Bancos de Varejo 2018", publicado recentemente, pelo estrategista e editor da indústria financeira, Jim Marous.

De acordo com o analista e autor, Brian Solis, o relatório identifica as três tendências mais importantes para os bancos de varejo este ano como: Remover o atrito na jornada do cliente (61%); uso de big data, inteligência artificial, análise avançada e computação cognitiva (57%); melhorias na entrega multicanal integrada (42%) [1]. Além disso, Solis destaca outro ponto do relatório: 72% dos bancos apontam que uma reformulação ou melhoria da experiência digital para os consumidores como uma prioridade estratégica crítica. O aprimoramento dos recursos de análise de dados foi o item seguinte em importância (51%).

Esse foco na experiência do cliente, especificamente em torno do banco digital e das soluções, deve ser sustentado por tecnologia de ponta que de fato entregue uma experiência diferenciada. O que vemos agora é a consolidação de uma filosofia "plataforma + ecossistema", que ajuda financeiras globais a desenvolver produtos e serviços baseados em cenários e, em seguida, implementar o gerenciamento inteligente de clientes. Dentro deste panorama, existem várias áreas-chave da tecnologia que estão sendo adotadas pelos bancos na jornada para a modernização de serviços e processos:

Serviços de nuvem - A ideia de uma "nuvem financeira" ganhou força à medida que os bancos procuram desenvolver plataformas mais ágeis que permitem experiências imediatas e contínuas para funcionários e clientes. Dessa forma, os bancos estão lançando uma mistura de nuvens públicas e privadas, além de recursos de inteligência avançada para ajudar no gerenciamento da nuvem.

Armazéns digitais de nova geração - Baseados na arquitetura X86, o objetivo por trás dos armazéns digitais é oferecer suporte à rápida expansão on-line e, de maneira crítica, ao gerenciamento em tempo real dos dados. Com o interesse dos bancos em aproveitar o Big Data em tempo real, o requisito de extrema escalabilidade nunca foi tão importante. Os bancos buscam por uma plataforma de análise de dados unificada, escalável e de alto desempenho, projetada especificamente para melhorar os recursos de processamento de dados em tempo real.

Mobilidade - Em muitas economias emergentes, o mobile banking é o futuro das interações entre consumidores e bancos, e é uma peça essencial para a inclusão de milhões de pessoas que ainda não foram plenamente bancarizadas nestes países. Tendo o Brasil como grande exemplo, as transações estão migrando para os aparelhos móveis, o que tem levado as instituições a buscarem plataformas que usam os serviços de rede atuais como principal ponte entre a financeira e o cliente.

Redes de dados inteligentes - Novas tecnologias de redes vem para aumentar a eficiencia das comunicações de dados e trazer economia para as instituições financeiras. O SD-WAN, tecnologia oriunda do SDN, permite que os bancos reduzam custos com links dedicados de redes, podendo manter diferentes meios de comunicação de dados para definir com inteligencia e eficiencia quais aplicações realmente necessitam de uma rede MPLS ou quais podem usar um link padrão de internet, melhorando a relação custo beneficio dos links de redes.

A transformação do dinheiro para uma economia 100% digital ainda vai levar tempo, mas é inevitável. As soluções devem ser pensadas hoje, mas com o olho nas necessidades do amanhã. A tecnologia que não for integrada, escalável e segura, não irá sobreviver aos testes que o futuro guarda para todo o ecossistema financeiro.

Romulo Horta é diretor de marketing da Huawei Enterprise Brasil.
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